GÉRER LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN

Formation créée le 21/09/2023. Dernière mise à jour le 09/03/2026.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,1/10 (140 avis)

Prochaine date

11/06/2026

Type de formation

Distanciel

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui

GÉRER LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN


Assurer le développement commercial nécessite aujourd’hui de cibler les meilleures opportunités des marchés. Notre objectif est de vous doter des bons outils et des bonnes techniques pour que votre équipe puisse travailler en toute confiance son portefeuille de clientèle.

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Objectifs de la formation

  • Prendre conscience de l’importance de la fidélisation clients dans une stratégie commerciale
  • Intégrer les grandes règles d’une communication réussie
  • Répondre aux attentes du client et pérenniser la relation
  • Identifier les bonnes pratiques pour une relation client efficace
  • Savoir gérer les situations délicates

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout salarié en charge de la relation client
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Miser sur la relation client pour développer les résultats
  • Connaître les enjeux d’une relation client pour l’entreprise
  • Faire la différence entre satisfaction des attentes et la fidélisation du client
  • Comprendre l’importance du processus client dans une stratégie commerciale
  • Situer son rôle dans le processus client : le 8 de la relation client
  • De la satisfaction client à la fidélisation, appréhender ses missions
Maîtriser les attitudes d’une relation client efficace
  • Écouter activement votre client
  • Cultiver la sincérité et la transparence pour gagner la confiance
  • Utiliser les atouts de la communication verbale et non verbale
  • Adopter la bonne posture dans la relation et respecter l’éthique
  • Illustration : les « positions de vie ». Ancrer la préférence du client : confiance - empathie - valorisation - réactivité – conseil
S’engager activement dans la relation client au quotidien
  • Être force de proposition dans la stratégie de fidélisation
  • Contribuer à l’excellence de la relation client : exercice : réaliser un reporting efficace pour la remontée d’information
  • Utiliser l’IA pour gagner du temps ?
  • Construire une relation durable en lien avec les critères RSE de l’entreprise
  • Identifier les FCS pour votre entreprise et votre contribution
Savoir gérer les situations délicates, traiter les objections
  • La technique du recadrage ART
  • Gérer les mécontentements et les insatisfactions pour en faire une source de fidélisation
  • Faire face aux interlocuteurs particuliers : client inquiet, client agressif
  • Prévenir et agir pour désamorcer un conflit
  • La méthode SCORE
  • Choisir un mode de communication orienté solutions sans équivoque
Bâtir votre plan d’action en vue du suivi post formation

Équipe pédagogique

Consultant senior en vente et relations clients

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Test amont
  • Test final
  • Remise d’une attestation de fin de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Ateliers participatifs de partage d’expériences
  • Exercices pratiques sous forme d’études de cas
  • Mises en situation et jeux de rôle suivi d’un retour d’expérience
  • Entrainements

Qualité et satisfaction

Indicateurs qualité – Année 2025 En 2025, 103 apprenants ont été formés, représentant 1144 heures de formation dispensées. Taux de satisfaction des apprenants : 94 % Taux de réussite : 100 %
Taux de satisfaction des apprenants
9,1/10 (140 avis)

Accessibilité

• La formation est accessible aux personnes handicapées sans discrimination. • Pour toute demande particulière, des aménagements peuvent être mis en place pour accueillir, dans des conditions propices à leur réussite, les personnes en situation de handicap.

Prochaines dates

GÉRER LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN
du 11/06/2026 au 12/06/2026 distance