GESTION DES APPELS DIFFICILES

Formation créée le 05/03/2024. Dernière mise à jour le 03/10/2025.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
8,9/10 (44 avis)

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

(2 jours)

GESTION DES APPELS DIFFICILES


Objectifs de la formation

  • Revoir les fondamentaux de la RC : étapes d’un appels, impact du ton de la voix, Intention, reformulation et questionnement
  • Appréhender les déclencheurs de conflit par la communication (la part de responsabilité de chacun)
  • Adopter une attitude assertive : savoir dire non (différer, orienter) et apporter une réponse dans l’ouverture
  • Avoir un discours clair et positif, réorienter le client BtoB vers son employeur, remercier un client qui relance, s’engager et rappeler le client
  • Accuser réception d’un sentiment (colère, tristesse), avoir une attitude empathique et éviter d’en faire une affaire personnelle

Contenu de la formation

Revoir les fondamentaux de la communication et la structure de l’entretien
  • Soigner son discours (la règle des 4C) et son langage (la règle des 3P)
  • Conscientiser les interférences, la déperdition d’information, l’interprétation
  • Connaître et s’approprier les critères de la voix: le réflex DIVAS
  • Connaître les termes à privilégier/ à éviter
  • Structure de l’appel : Distinguer les 4 étapes d’un entretien : Accueillir, Connaître, Convaincre, Conclure
La gestion des appels difficiles
  • Développer son comportement assertif, et empathique
  • Savoir recentrer un échange
  • Savoir recadrer en prenant du recul
  • Réagir face à l’incompréhension
  • Écouter pour analyser en groupe son appel (coaching collectif) et comprendre comment le gérer différemment

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants
8,9/10 (44 avis)